El Buen Community Manager

¿Qué funciones desempeña un Community Manager en la empresa?

El CM juega varios roles dentro de la organización. Primero de todo, tiene un rol corporativo (defensa de la marca, representación, difusión y evangelización), un rol estratégico (comunicación interna con los departamentos, escucha activa de opciones y oportunidades en redes sociales, vigilar, medir y gestionar; adecuar la estrategia de comunicación de la empresa a los medios sociales, ahorrar costes y generar beneficios medibles con sus acciones), y participativo (dinamización, conversión, creación, crecimiento, y moderación).

Además, debe de llevar a cabo sus funciones bajo la cultura del esfuerzo, con aptitud, compromiso, ética, liderazgo, educación y respeto, visión global, y con una gran adaptabilidad a los cambios (debe de ser audaz para contestar en Twitter como hemos visto antes).

¿Cuál es el día a día de un buen Community Manager?

Para para construir, gestionar y administrar una comunidad online es fundamental seguir 5 pasos día a día:

1. La creación de contenido de valor. Sin contenido de calidad no se pueden crear ni mantener relaciones estables y duraderas.
2. Planificación, programación y publicación. Es un comunicador profesional y, por tanto, debe definir a priori su estrategia.
3. Escucha activa. Con capacidad empática para conectar con su público y añadir beneficio de forma gratuita.
4. Sigue, gestiona y responde las distintas conversaciones sobre la marca o empresa que se producen en la red.
5. Medición. Necesitamos feedback para poder mejorar.

¿Das el perfil de buen Community Manager?

Para ser un buen CM debes saber generar engagement, gestionar conflictos, conocer el funcionamiento de las redes sociales, promover el networking, ser un fidelizador y ser una persona muy equilibrada. Pero sobre todo (atención que viene lo importante): organizado, resolutivo, líder, analítico, autodidacta, adicto al social media, trabajar en equipo, con sentido común, empático, moderador, creativo, flexible, proactivo, comunicativo, investigador, exigente, curioso, apasionado, sensible, con don de saber escuchar y, paciente.

Pero sin duda alguna, la clave para ser el CM perfecto es la confianza, que se consigue siendo transparente, estable y moderado. La confianza es una cualidad que escasea hoy en día, sin embargo, es condición necesaria para ser buen comunicador y creador de contenidos, y para ello es necesario tener conocimientos en la materia, en este caso, posicionamiento SEO y publicidad online.

“Un pájaro posado en una rama nunca tiene miedo de que la rama se rompa, porque su confianza no está en la rama, sino en sus propias alas.”

Herramientas del buen Community Manager

Herramientas para estar al día:

• Google Alerts (detecta contenidos relacionados con términos que el usuario elija)
• Paper.li (crear un periódico digital a partir de fuentes seleccionadas y otros enlaces)
• Netvibes Dashboard Intelligence (servicio web que actúa a modo de escritorio virtual personalizado)
• Feedly (cribador de contenidos)

Herramientas para programar, monitorizar y medir:

• Hootsuite (gestión de redes sociales)
• Metricool (herramienta de analítica para la gestión de redes sociales y publicidad online)
• Creator Studio (reúne todas las herramientas que necesitas para publicar, administrar, monetizar y medir tu contenido de manera eficaz, en todas tus páginas de Facebook)
• HubSpot (inbound marketing)
• TweetDeck (gestionar y controlar varias cuentas desde un solo panel de control)
• Google Trends (comparar la popularidad de búsqueda de varias palabras o frases)
• Meltwater (software de monitoreo de medios e inteligencia de negocios)
• Socialmention (analizar los contenidos, comentarios, fotos, videos, blogs y posts que sean públicos, compartidos por los usuarios en Internet)
• Semrush (gestión de visibilidad online)
• Google Analytics (analítica web)
• Facebook y Twitter Analytics

El Ecosistema Digital – la tormenta que diferencia al buen profesional de Social Media y Marketing Digital

El CM debe analizar el ecosistema digital de la empresa y definir la estrategia: el para qué de cada cosa. Ojear las empresas del sector y las que tienen el mismo tipo de cliente (aunque sean de otro sector) y ver qué utilizan, para qué, si en LinkedIn comparten mucho contenido propio y ajeno, si tienen Instagram, Twitter, Facebook, para qué usan la web, o qué temáticas usan en el blog.

El ecosistema Digital se puede organizar según:

• Medios propios: qué es lo que yo tengo
• Medios compartidos: redes sociales
• Medios ganados: lo que yo, con relaciones públicas o bloggers, podría ganar sin pagar
• Medios pagados: patrocinados o esponsorizado (y propio: afiliación)

El centro del ecosistema digital suele ser la web, ya que es donde se suelen producir la conversión del cliente y la compra. El corazón, latente y dinámico, de todo ecosistema es su blog.

Esa compra por parte del cliente es resultado de una conversación con la empresa, normalmente en redes sociales. Las redes sociales son canales de comunicación, no de venta. Una red social debe ser una red de contactos, con perfiles que interactúen entre sí, y que ofrezca a sus usuarios funcionalidades sociales para interactuar con contenidos (crear, compartir y/o participar). La diferencia entre los usuarios va a residir en la calidad del contenido.

Hay dos tipos de ecosistemas en la empresa: el corporativo, que reúne todos los logos o filiales distintas que tiene bajo esa marca (i.e. Amazon: Amazon Alexa, Amazon Prime, Amazon Gaming, Amazon Business, etc); y el digital de social media y marketing digital.

En definitiva, todo buen CM debe reunir un poco de periodismo, publicidad, relaciones públicas, pasión por Internet y las nuevas tecnologías, marketing, sociología, SEO, analítica, vídeo y fotografía, pero, sobre todo, debe ser buen profesional.